HP Service Management Center

Premeňte IT na podnik riadený biznisom


Project & Portfolio Management Center Quality Center Performance Center Application Security Center Business Availability Center Operations Center Network Management Center Client Automation Center Data Center Automation Center Service Management Center Universal CMDB
HP Service Management Center - mapa produktu


Dokážete plniť ciele manažmentu služieb?

Dnešná IT organizácia už nie je iba o prevádzke technológií. Je to útvar zameraný na poskytovanie služieb priamo vstupujúcich do biznis procesov a plnenie obchodných cieľov. Aby obstál v tejto úlohe a dokázal sa pružne a účinne prispôsobovať meniacim sa potrebám binisu, musí vedieť zodpovedať aj otázky, ako:

  • Čo máme?
  • Kde to je?
  • Ako dobre to funguje?
  • Koľko to stojí?
  • Kto s tým pracuje?
  • Ako to prispieva k mojim obchodným cieľom?

HP Service Management Center umožňuje zodpovedať tieto otázky a pomáha vám premeniť Vaše IT na útvar riadený požiadavkami biznisu.


HP Service Management Center

HP Service Management Center je komplexné riešenie určené na riadenie služieb a majetku v oblasti IT, vychádzajúce z ITIL.

Aby ste plnili zmluvy o úrovni poskytovaných IT služieb (SLA), váš IT tím sa musí vysporiadať s každou udalosťou, ktará sa vyskytne, či už plánovanou alebo neplánovanou. Tieto riadiace aktivity musia pokryť IT komponenty od ich zaobstarávania a nasadenia, cez upgrade a údržbu, až po dobu, keď prestanú mať prínos k podnikaniu a musia byť nahradené.

A zároveň s tým musia byť spravované aj ostatné súvisiace elementy – softvérová politika, finančné aktivity, zmluvy a iné elementy v papierovej forme.

HP Service Management Center vám pomôže plniť tieto úlohy tak, že:

  • riadi a automatizuje kľúčové procesy IT
  • manažuje celý životný cyklus IT aktív
  • umožní finančný manažment IT
  • pripspieva k vykonávaniu rýchlych taktických a strategických rozhodnutí na základe quantitative business intelligence


Komponenty HP Service Management Center

Service Management Center tvoria produkty pokrývajúce jednotlivé procesy riadenia IT podľa ITIL a ďalšie aspekty riadenia IT. Pozostáva z nasledovných hlavných softvérových produktov:

  • HP Service Manager
  • HP AssetCenter
  • HP DecisionCenter
  • HP Connect-It

HP Service Manager je service deskové riešenie vykonávajúce automatizáciu, vynucovanie a riadenie kľúčových procesov pre dodávku kvalitných IT služieb napĺňajúcich potreby biznisu. Slúži ako centrálny riadiaci bod, ktorý sleduje čo sa deje, kto, čo, kedy, kde, prečo a ako robí. Obsahuje nasledovné moduly.

Service Manager Foundation poskytuje základnú funkcionalitu produktu vrátane databázy a procesov pre vytvorenie a riadenie procesu Configuration Management.

Modul Help Desk umožňuje efektívne poskytovať podporu služieb poskytovaných IT. Pokrýva nasledovné procesy:

  • Incident Management pre automatizáciu a riadenie životného cyklu incidentov od ich zaznamenania cez prideľovanie, riešenie, notifikácie a eskalácie až po vyriešenia a uzavretie.
  • End-user Interaction Management – centrálne rozhranie pre komunikáciu s užívateľmi služieb vrátane nástroja pre samoobslužné vytváranie tiketov užívateľmi.
  • Problem Management automatizuje a riadi proces identifikácie problémov a hľadania trvalých riešení opakujúcich sa incidentov.
  • Scheduled Maintenance umožňuje plánovať a centrálne riadiť úlohy údržby IT a automatizovať ich ohlasovanie.

Change Management umožňuje automatizáciu procesu riadenia zmien a zlepšuje tak jeho použiteľnosť, workflow a integráciu.

Service Level Management pomáha udržať súlad medzi poskytovanými službami a požiadavkami biznisu. Umožňuje definovať doby odozvy a dostupnosti poskytovaných služieb, sledovať, vyhodnocovať ich dodržiavaniea a stanovovať prioritu incidentov a problémov v súlade s prioritami biznisu.

Request Management poskytuje rozhranie pre zadávanie požiadaviek na služby IT na základe katalógu poskytovaných služieb (Service Catalog) a správu ich plnenia.

Knowledge Management poskytuje konsolidáciu manažmentu znalostí (knowledge management) a ich zdieľanie vnútri organizácie aj mimo nej.




HP Asset Manager

umožňuje automatizovať a manažovať fyzické, finančné a zmluvné aspekty IT majetku, čím pomáha riadiť náklady, spravovať inventár a zlepšiť využitie prostriedkov. Je nástrojom, ktorý Vám umožní merať a prezentovať akú hodnotu poskytuje Vaša IT organizácia biznisu. Pomocou HP Asset Manager dokážete merať celkové náklady na vlastníctvo jednotlivých majetkov (TCO), sledovať náklady na IT podľa jednotlivých organizačných útvarov, efektívne spravovať kontrakty, prenájmy, záručné zmluvy a licenčné ujednania, účtovať využívanie služieb jednotlivým útvarom, pripraviť sa na softvérové audity využitím štandardných a automatizovaných procesov atď. HP Asset Manager pozostáva z nasledovných modulov.

Portfolio Management vytvára centrálny repozitár, ktorý umožňuje ostatným aplikáciám využívať informácie o IT majetku a vidieť vzťahy medzi jednotlivými položkami, prislúchajúce zmluvy a náklady.

Software Asset Management poskytuje štandardizovaný proaktívny manažment zmlúv, oprávnení, licencií a vyhlásení o zhode softvéru. Umožňuje tiež riadiť využívanie softvérových licencií v súlade so zmluvami a internou politikou.

Procurement automatizuje a usmerňuje životný cyklus požiadaviek. Overuje každú požiadavku voči podnikovým schvaľovacím štandardom, porovnáva s katalógom schválených produktov. Sleduje dodržiavanie rozpočtu a efektívne využitie skladových zásob pri vybavovaní požiadaviek.

Financial Management umožňuje zaznamenávanie, kontrolu a sledovanie všetkých nákladov súvisiacich s majetkom, vrátane nákladov na zaobstarávanie, údržbu, upgrade a vyradenie, teda celý životný cyklus. Poskytuje reporty nákladov podľa nákladových stredísk, rozpočtu alebo celkových nákladov na vlastníctvo (TCO).

Chargebacks vytvára fakturačné plány pre jednotlivé obchodné jednotky. Tento automatizovaný proces rozpočítania nákladov zabezpečí konzistentné účtovanie v súlade s obchodnými pravidlami, umožní vidieť finančné dopady IT služieb a ich podpory a na základe toho sa rozhodovať pri výbere služieb a ich úrovne dostupnosti.

Contract Management riadi celý životný cyklus zmlúv, sleduje termíny a podmienky a zasiela notifikácie pri dôležitých dátumoch, napr. pri ich obnovení a ukončení.

Cable Management rozširuje repozitár o informácie o sieťových prepojeniach.




HP DecisionCenter

je riešenie, ktoré umožní CIO, IT riaditeľom a plánovačom robiť lepšie rozhodnutia ohľadom investícií a zmien v portfóliu IT služieb, postavené nad osvedčeným data warehousom (Business Objects). HP DecisionCenter poskytuje mechanizmus pre nastavenie pravidiel a analytické nástroje pre zaznamenávanie dát ITSM, napríklad z HP Service Manager alebo HP Asset Manager, a vyhodnotenia ich dopadu na biznis. Naviac umožňuje prediktívne modelovať a simulovať dopad nasadenia nových alebo zmeny poskytovaných služieb.

Modul Optimization umožní naplánovať scenár na redistribúciu ľudí a zdrojov na základe zmien v service level objectives a v investíciách a následne simulovať dopad týchto zmien na služby a následne na biznis.

IT Performance Analytics získava a zobrazuje metriky, reporty, scorecards a dashboards pre kľúčové procesy ITSM. To umožňuje robiť systematickú analýzu efektívnosti procesov, výkonnosti a identifikáciu trendov týkajúcich sa dodávky služieb. Obsahuje komplexný súbor spomenutých nástrojov pre spracovanie a vyhodnotenie údajov z HP Service Manager a HP Asset Manager.

Business Impact Analytics umožní spracovať údaje o incidentoch a dostupnosti služieb a na ich základe kvantifikovať dopad výpadkov IT služieb na biznis.




HP Connect-It

a konektory pre integráciu predstavujú niekoľko technológií pre integráciu s produktami HP aj s produktami tretích strán a množstvo predpripravených a okamžite použiteľných integrácií. HP Connect-It je všestranná integračná platforma, zameraná na synchronizáciu väčšieho množstva dát. HP SC Automation umožňuje prepájať workflow v HP Service Manageri s aplikáciami pre zachytávanie udalostí pre proaktívne spracovanie a riadenie týchto udalostí. Hotové integrácie existujú pre rozsiahlu rodinu produktov HP BTO, produkty tretích strán ako napríklad BMC, CA Unicenter, Tivoli, SAP a tiež pre rôzne technológie ako databázy, e-mail, príkazový riadok, LDAP, web services či XML.